KPI - Key Performance Indicators (Indikator Kinerja Utama)
KPI adalah indikator-indikator krusial yang mengukur kemajuan menuju hasil yang diinginkan. Mereka berperan penting dalam mengukur performa organisasi dan membantu dalam pengambilan keputusan.
Biasanya, KPI:
Berfokus pada perbaikan strategis.
Menjadi dasar dalam pengambilan keputusan.
KPI memiliki beberapa komponen:
Target: Metric yang ingin dicapai. Ini adalah tujuan yang ingin dicapai dalam jangka waktu tertentu.
Lagging Indicators: Metric atau kondisi saat ini yang mengukur sejauh mana tujuan telah tercapai.
Leading Indicators: Metric yang harus dicapai dalam periode tertentu untuk mencapai target di masa depan.
Contoh Kasus:
Tujuan: Mencapai berat badan ideal.
Target: Berat badan yang ingin dicapai di masa yang akan datang.
Lagging Indicators: Berat badan saat ini.
Leading Indicators: Asupan kalori per hari.
Perbandingan antara KPI dan Metrics:
KPI: Digunakan untuk memonitor tujuan kunci perusahaan pada periode tertentu. Bersifat strategis dan mengikat seluruh organisasi.
Metrics: Digunakan untuk memonitor aktivitas bisnis secara umum. Bersifat operasional dan spesifik terkait dengan departemen tertentu.
Beberapa KPI yang umum digunakan di berbagai departemen adalah sebagai berikut:
Customer Service:
Rata-rata waktu respon: Berapa lama waktu yang diperlukan agar konsumen mendapat respon dari customer service.
Top support agents: Identifikasi agen mana yang paling rajin merespons konsumen.
Customer retention: Mempertahankan jumlah pelanggan.
Finance:
Margin laba kotor: Mengukur efisiensi operasional.
Modal kerja: Menilai kesehatan keuangan perusahaan.
Varian anggaran: Memantau perbedaan antara anggaran dan hasil aktual.
HR:
Jam lembur: Mengukur pengeluaran perusahaan untuk lembur.
Biaya pelatihan: Menghitung investasi dalam pengembangan karyawan.
Kepuasan talenta: Mengevaluasi tingkat kepuasan karyawan.
IT:
Total tiket: Memantau jumlah permintaan dukungan yang diterima oleh departemen IT.
Proyek yang selesai sesuai anggaran: Mengukur efisiensi pengelolaan proyek.
Downtime server: Mengukur ketersediaan layanan IT.
Marketing:
Biaya per pelanggan potensial: Menghitung biaya perolehan pelanggan.
Tingkat konversi halaman arahan: Mengukur efektivitas halaman arahan.
Tingkat keterlibatan: Memantau interaksi pelanggan dengan kampanye pemasaran.
Penjualan:
Target penjualan: Memantau pencapaian target penjualan.
Rasio peluang-ke-menang: Mengevaluasi probabilitas keberhasilan penawaran.
Tingkat penjualan tambahan dan penjualan silang.
Pemantauan KPI dilakukan dengan menggunakan dashboard yang membantu bisnis eksekutif dalam mengambil keputusan, dengan melibatkan aspek seperti laba bersih, kepuasan pelanggan, dan konsumsi energi. Data talenta digunakan untuk membangun dashboard ini sebagai dasar dalam pengambilan keputusan.